Защита прав потребителей при дистанционном способе продажи товаров

Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю информирует:

В Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю поступают обращения граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении соответствующего договора. Учитывая, что подобная форма продажи, так называемым дистанционным способом, получает все большее распространение (особенно через электронные средства связи)

На фоне общего снижения количества жалоб, потупивших в Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю – за первое полугодие 2020 году на 87%, чем в предыдущем, количество обращений по поводу продажи товаров через интернет возросло на 70%. Проблемы, в основном, касались приобретение товаров ненадлежащего качества в интернет-магазинах, неисполнение продавцом обязательств по передаче товара в установленный срок или отказе в передаче оплаченного товара. Нередко отсутствовала информация о приобретенном товаре.

Торговля дистанционным способом на территории Российской Федерации регулируется статьёй 26.1 закона «О защите прав потребителей» «Дистанционный способ продажи товара», а также статьёй 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара».

Указанные нормативно-правовые акты возлагают на продавца обязанность до заключения договора предоставлять потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. При этом данная информация должна быть достоверной и обеспечивать возможность правильного выбора товара.

При оформлении дистанционной покупки, дистанционном заказе товара (услуги, работы) необходимо ознакомиться с наименованием и реквизитами организации (установить наличие), в которой Вы собираетесь это сделать.

В противном случае Вы рискуете столкнуться с нарушителями закона, которые осуществляют свою деятельность без регистрации соответствующей организации в установленном законом порядке. При этом следует понимать, что к лицам, осуществляющим свою деятельность в дистанционном формате, в том числе посредством интернет-сайтов и страниц в сети «Instagram», относится большое количество субъектов, работающих с нарушением норм действующего законодательства.

Кроме того, имеются достаточные основания полагать, что в условиях пандемии, когда все усилия властей сосредоточены в большей степени на сокращении темпов роста эпидемии, велик риск ухудшения ситуации, связанной с нарушением законодательства в сфере предпринимательской деятельности, в том числе ввиду её осуществления без соответствующей регистрации.

В момент доставки товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена необходимая информация о товаре в объеме требований, предусмотренных п.2 ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также информация о порядке и сроках возврата товара.

Потребителю необходимо знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Не все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, могут быть возвращены продавцу. Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно только приобретающим его потребителем.

Следует также обратить внимание на то, что не все товары могут быть реализованы дистанционным способом. В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, не допускается вне стационарных мест торговли продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм.

При этом, принимая во внимание, что перечень соответствующих исключений из общей номенклатуры продовольственных товаров, разрешенных к продаже вне стационарных мест торговли, является закрытым, необходимо особо отметить, что не допускается продажа дистанционным способом биологически активных добавок к пище (БАД), относящихся к пищевым продуктам.

Согласно Закону Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» под потребителем понимается гражданин, как приобретающий либо заказывающий товар, так и имеющий намерение заказать или уже использующий товар для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Поэтому предъявить требования, связанные с возмещением имущественного или морального вреда, причиненного вследствие нарушения требований по обработке персональных данных, может любой покупатель, чьи персональные данные находятся в свободном доступе, как заключившего договор, так и оставившего соответствующую заявку (т.е. направившего акцепт в соответствии с п. 1 ст. 438 ГК РФ) продавцу.

При этом освобождение продавца от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств возможно в соответствии с п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае, если он докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы.

Основанием для предъявления требований о возмещении вреда (при наличии такового), причиненного личности и имуществу гражданина, являются соответствующие положения ст. ст. 13, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и гл. 59 ГК РФ.

Нередки такие случаи, когда потребитель приобретает товар (получает услугу) либо дистанционно, либо в порядке индивидуальной записи в ситуации, когда организация «официально не работает», а в случае возникновения претензий к качеству товара (услуги) оказывается органичен в возможности предъявить свои требования, так как, в частности, не имеет возможности напрямую обратиться в организацию, в том числе сдать претензию, вернуть некачественный товар.

Как правило, потребитель может лишь связаться по телефону с представителем организации, который, скорее всего, предложит решить все вопросы после снятия ограничений, когда организация начнет свою работу в обычном режиме. Представитель изготовителя (продавца, исполнителя) также может заверить потребителя, что «никакие сроки не текут, так как объявлены „нерабочие дни“.

Необходимо отметить, что не стоит в данной ситуации придерживаться такой точки зрения. Претензию целесообразно направить в организацию в кратчайшие сроки после обнаружения факта приобретения некачественного товара (услуги).

Важно понимать, что если нет возможности посетить изготовителя (продавца, исполнителя) лично, то всегда есть возможность направить корреспонденцию посредством почтовой связи, а также на указанный, на сайте организации адрес электронной почты, либо через другие «мессенджеры». Доказательства направления претензии (скриншоты, квитанции) необходимо сохранить.

На основании изложенного, следует отметить, что в случае возникновения претензий к качеству приобретенного товара (услуги) целесообразно будет в кратчайший срок любыми доступными средствами связи (почта, электронная почта, электронное обращение на интернет-сайте или в социальной сети) направить требование об устранении недостатков (возврате уплаченной суммы, соразмерному уменьшению покупной цены и возмещению убытков), не опираясь на то, что дни являются «нерабочими» или деятельность организации подпадает под ограничения, установленными какими-либо нормативно-правовыми актами.

При использовании информации ссылка на сайт Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю обязательна.

10.07.2020, 815 просмотров.