Статистика обращений по защите прав потребителей, по дистанционной торговле за 2020 г. Права потребителя при дистанционном приобретении товаров

Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю информирует:

Преобладающее число граждан обращаются в Роспотребнадзор по социально-значимым вопросам защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия человека.

По итогам деятельности за 2020г. в Управление поступило 5634 обращений в сфере защиты прав потребителей (2019г. – 4750), динамика в сфере защиты прав потребителей в сторону увеличения на 15,7%. Доля обращений в общем количестве поступивших обращений составила 37,5%.

В структуре обращений 57,6% (3243) занимали обращения, связанные с нарушением прав потребителей при оказании услуг (увеличение на 13,8%), из которых наибольшее количество приходилось на оказание услуг:

-в сфере ЖКХ – 22,7% (2019г. -28,1%);

-услуги связи – 10,5% (2019г. – 11,8%);

-на финансовом рынке – 12,1% (2019г. – 10,8%).

-туристические услуги – 2,9%  (2019г.- 0,11%);

-транспортные услуги – 3,4% – (2019г.- 1,86%).

В сфере финансовых услуг граждане предъявляли претензии на нарушение условий договора, ущемление прав потребителей условиями договора, навязывание дополнительных платных услуг.

В сфере связи обращения поступали на ненадлежащее качество услуг,

отсутствие Интернета и его низкую скорость, неоказание телематических услуг связи, смену тарифного плана в одностороннем порядке.

В сфере ЖКХ на непроведение перерасчета и не надлежащее содержание общего имущества в сфере жилищно-коммунальных услуг;

На нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли непродовольственных товаров поступило 42,4% (2391) обращений (аналогичный период 2019г. – 1954), увеличение на 18,3%, из них обращения по дистанционной продаже составили 10,4% (2019г.- 5,8%).

Основные вопросы в сфере розничной торговли непродовольственных товаров, касались качества технически сложных товаров бытового назначения, приобретения некачественных товаров в кредит.

При дистанционной продаже товаров потребители жаловались на несоответствие заявленным характеристикам, скрытые дефекты в товарах, предоставление недостоверной информации, нарушение сроков доставки, мошеннические действия продавца. Количество таких обращений в 2020г. увеличилось в сравнении с аналогичным периодом прошлого года на 4,6%.

Организовано и проведено 8 «горячих линий» на темы: – услуги такси и каршеринга; – качество и безопасность молочных продуктов и сроки их годности (в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей);- по качеству услуг в предприятиях общественного питания; – качеству и безопасности детских товаров и детского отдыха;- туристическим услугам и инфекционным угрозам за рубежом;- качеству и безопасности детских товаров, школьных принадлежностей;- качеству и безопасности детских товаров; – выбор новогодних подарков.

Всего по телефонам «горячих линий» поступило 1352 вопроса по защите прав потребителей.

За отчетный период в средствах массовых информаций подготовлено и распространено 389 материалов.

В январе-феврале 2020 в рамках соглашения с Государственным казенным учреждением Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае» проводился прием обращений и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей в МФЦ края, проконсультировано 90 граждан. В связи с эпидемическим распространением заболеваемости гриппом и ОРВИ в Ставропольском крае, угрозой распространения новой коронавирусной инфекции, вызванной COVID 2019, включенной в перечень заболеваний, представляющих опасность для окружающих, в дальнейшем работа проводилась в дистанционном формате, за исключением приема обращений в МФЦ Ставропольского края в письменной форме.

Управление продолжает вести работу по судебной защите прав потребителей. В защиту неопределенного круга подано в суд 27 исков (22 аналогичный период).

В 2020году Управлением Роспотребнадзора по Ставропольскому краю проведена акция «День открытых дверей для предпринимателей». Цель мероприятия – реализация информационной политики по работе с предпринимательским сообществом.

В целях исполнения рекомендаций Роспотребнадзора от 10.03.2020 N 02/3853-2020-27 «по профилактике новой коронавирусной инфекции (COVID-19) среди работников» Акция «День открытых дверей для предпринимателей» проведена в дистанционном режиме.

Так же в режиме видеоконференцсвязи Управлением проведен совместный с Комитетом по ресторанному бизнесу и общественному питанию Ставропольского краевого отделения «ОПОРЫ РОССИИ» семинар-совещание «Работа предприятий общественного питания в условиях COVID-19».

Управление информирует, что права потребителя при дистанционном приобретении товаров на территории Российской Федерации регулируются статьёй 26.1 закона «О защите прав потребителей» «Дистанционный способ продажи товара», а также статьёй 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара».

Указанные нормативно-правовые акты возлагают на продавца обязанность до заключения договора предоставлять потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора. При этом данная информация должна быть достоверной и обеспечивать возможность правильного выбора товара.

При оформлении дистанционной покупки, дистанционном заказе товара (услуги, работы) необходимо ознакомиться с наименованием и реквизитами организации (установить наличие), в которой Вы собираетесь это сделать. В противном случае Вы рискуете столкнуться с нарушителями закона, которые осуществляют свою деятельность без регистрации соответствующей организации в установленном законом порядке. При этом следует понимать, что к лицам, осуществляющим свою деятельность в дистанционном формате, в том числе посредством интернет-сайтов и страниц в сети «Instagram», относится большое количество субъектов, работающих с нарушением норм действующего законодательства.

В момент доставки товара потребителю в письменной форме должна быть предоставлена необходимая информация о товаре в объеме требований, предусмотренных п.2 ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также информация о порядке и сроках возврата товара. Потребителю необходимо знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Не все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, могут быть возвращены продавцу. Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно только приобретающим его потребителем. Основанием для предъявления требований о возмещении вреда (при наличии такового), причиненного личности и имуществу гражданина, являются соответствующие положения ст. ст. 13, 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и гл. 59 ГК РФ.

Претензию целесообразно направить в организацию в кратчайшие сроки после обнаружения факта приобретения некачественного товара (услуги). Важно понимать, что если нет возможности посетить изготовителя (продавца, исполнителя) лично, то всегда есть возможность направить корреспонденцию посредством почтовой связи, а также на указанный, на сайте организации адрес электронной почты, либо через другие «мессенджеры». Доказательства направления претензии (скриншоты, квитанции) необходимо сохранить.

На основании изложенного, следует отметить, что в случае возникновения претензий к качеству приобретенного товара (услуги) целесообразно будет в кратчайший срок любыми доступными средствами связи (почта, электронная почта, электронное обращение на интернет-сайте или в социальной сети) направить требование об устранении недостатков (возврате уплаченной суммы, соразмерному уменьшению покупной цены и возмещению убытков), не опираясь на то, что дни являются «нерабочими» или деятельность организации подпадает под ограничения, установленными какими-либо нормативно-правовыми актами.

Получить консультации по любым интересующим вопросам можно по телефону горячей линии 8-800-700-88-26, в рабочие дни с 10:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 13:45, или в Едином консультационном центре Роспотребнадзора по номеру телефона 8-800-555-49-43 (круглосуточно). Также консультацию по защите прав потребителей можно получить в Общественной приёмной Управления, позвонив по номеру 8 (8652) 28-11-56 по следующему графику:

Понедельник – с 09.00 – 12.00 ч. и с 14:00 – 18:00;

Вторник – с 09.00 – 12.00 ч. и с 14:00 – 18:00;

Среда – с 09.00 – 12.00 ч. и с 14:00 – 18:00;

Четверг – с 09.00 – 12.00 ч. и с 14:00 – 18:00;

Пятница – с 09.00 – 12.00 ч. и с 14:00 – 16:45;

Напоминаем, что адрес для направления письменных обращений граждан: пер.Фадеева, д.4, г.Ставрополь, 355008. сайт Управления – http://26.rospotrebnadzor.ru. Подать обращение можно в электронном виде, на официальном сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

При использовании информации ссылка на сайт Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю обязательна.

15.03.2021, 644 просмотра.