Как избежать споров при возврате товара в ПВЗ маркетплейсов

В Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю поступают обращения потребителей, связанные с отказами пунктов выдачи заказов (далее – ПВЗ) крупных маркеплейсов (агрегаторов) в приемке товаров для возврата или обмена, если в них выявлены недостатки (дефекты), либо нарушены условия договора о комплектности, ассортименте, количестве и т. п.

С ростом популярности маркетплейсов посещение пунктов выдачи заказов для многих из нас стало привычной частью нашей повседневной жизни. Как известно, спрос рождает предложение.

Сегодня сложно себе представить город или любой другой населенный пункт, где бы не было ПВЗ. Удобство и доступность ПВЗ сделали их частью городской инфраструктуры, позволяя покупателям получать товары быстро и без лишних усилий. 

ПВЗ можно определить как специально оборудованное помещение, в котором хозяйствующий субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) осуществляют деятельность по приёмке, хранению и выдаче заказов покупателям маркетплейсов, также, через ПВЗ покупатели могут осуществлять возврат товаров. То есть, фактически ПВЗ выступает посредником между торговой площадкой и покупателем.

Отношения, возникающие между потребителями и хозяйствующими субъектами, осуществляющими деятельность в ПВЗ при выдачи/возврате заказов, не регламентируются положениями действующего законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей.

Деятельность ПВЗ регулируется общими нормами гражданского законодательства, а также договорами, содержащими в себе условия сотрудничества, которые заключаются между маркетплейсом и собственниками пунктов выдачи.

С учетом вышеизложенного, можно назвать несколько прав и обязанностей пунктов, в частности:

— принимать товары от поставщика согласно договору поставки;

— хранить товары, соблюдая условия хранения, указанные поставщиком.

До тех пор, пока покупатель не забрал свой заказ с ПВЗ, ответственность за его сохранность лежит на его сотрудниках!

— передавать товар покупателю после идентификации покупателя и оплаты;

— предоставлять потребителю необходимую информацию (в частности, о правилах возврата). Также, не будем забывать о вывеске, каждый пункт выдачи должен иметь вывеску, на которой, помимо прочего, указывается режим работы, который ПВЗ обязан соблюдать;

— предоставлять покупателю возможность осмотра товара перед тем, как забрать его, в том числе с возможностью примерки с использованием примерочных, если ими оборудован пункт выдачи заказов;
 — осуществлять приёмку товаров для возврата.

В случае заключения (расторжения) договора купли-продажи дистанционным способом (через маркетплейс), необходимо знать:

Порядок продажи товаров дистанционным способом установлен п.п.12-27 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней (п.4 ст.26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1)). Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства (абзц.3 п.4 ст.26.1 Закона № 2300-1).

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, регламентируются положениями п.1 ст.18 Закона № 2300-1, согласно которому потребитель по своему выбору вправе предъявить любое требование из числа предусмотренных указанной правовой нормой.

В случае если сотрудники ПВЗ крупных маркетплейсов отказывают в приемке товаров для возврата или обмена, если в них выявлены недостатки (дефекты), либо нарушены условия договора о комплектности, ассортименте, количестве и т. п., ввиду того, что потребитель имел возможность осмотреть товар до его принятия, но не сделал этого.

В этой связи Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю, обращает внимание потребителей на существенную необходимость предварительной проверки (осмотра) товаров в ПВЗ до их принятия, что позволит в случае наличия явных недостатков, некомплектности, а равно в случае нарушения условий договора относительно ассортимента и количества товаров, избежать соответствующего спора, так как риски случайной гибели или повреждения товара переходят на потребителя с момента его получения (ст.458-459 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).

Таким образом, потребителю до получения товара в ПВЗ необходимо в присутствии их сотрудников проверять товары на предмет их соответствия заказу (условиям договора), по возможности проверять работоспособность, функциональные и эксплуатационные свойства товара в целях минимизации споров с торговыми площадками.

В случае возникновения имущественных требований, потребитель имеет право обратиться к продавцу/маркетплейсу информации с письменной претензией, руководствуясь при этом положениями законодательства Российской Федерации. Однако, следует учитывать, что в случае неудовлетворения требований потребителя добровольно, соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона № 2300-1, защита прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом.

Куда обратиться за помощью:

— Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43 (круглосуточно);

— Общественная приёмная Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю: 8 (8652) 28-11-56 (пн-пт с 9:00 до 13:00).

Подать обращение можно в электронном виде на официальном сайте https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.

Будьте внимательны и защищайте свои права!

При использовании информации ссылка на сайт Управления Роспотребнадзора по Ставропольскому краю обязательна.

13.06.2026, 391 просмотр.